第二節(jié) 我國銀行業(yè)消費者權益保護的主要內(nèi)容

本節(jié)主要內(nèi)容：

一、銀行業(yè)消費者的主要權利

銀行業(yè)消費者，是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務的自然人。其主要權利有：

(一)安全權

銀行業(yè)消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產(chǎn)安全權兩個方面。就前者而言，銀行應當使其營業(yè)場所始終符合有關安全、消防要求，同時對于容易導致消費者受到傷害的設施和渠道，應予以明確的警示。例如，在地面比較光滑的營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒應明確告示"小心地滑"等。就后者而言，具體多指資產(chǎn)安全及獲取合法收益的權利，銀行有義務保障銀行業(yè)消費者的個人金融資產(chǎn)安全。安全權是銀行業(yè)消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利，如果人身和財產(chǎn)安全都得不到保障，其他權利根本無從談起。

(二)隱私權

銀行業(yè)消費者的隱私權，又稱信息安全權，是指銀行業(yè)消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業(yè)務人員知悉，不被非法定機構和任何單位和個人查詢或傳播的權利，除有關國家機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕任何其他單位或個人查詢、凍結和扣劃。

(三)知情權

銀行業(yè)消費者的知情權，是指在消費中，銀行業(yè)消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務的真實情況的權利。例如，存貸款利率、手續(xù)費標準等，銀行負有為銀行業(yè)消費者提供相關真實信息的義務。享有知情權，是銀行業(yè)消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。

(四)自主選擇權

銀行業(yè)消費者的自主選擇權是指銀行業(yè)消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人的不合理干預。銀行業(yè)消費者可以自主決定選擇銀行，而個別銀行以各種理由和借口限制、誤導銀行業(yè)消費者進行自主決策就會造成侵權。

(五)公平交易權

銀行在與消費者形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務，銀行業(yè)金融機構不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

(六)依法求償權

銀行業(yè)消費者的依法求償權，是指銀行業(yè)消費者在銀行消費過程中，除購買銀行已有風險提示類的產(chǎn)品而造成的損失外，其他非因自己故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向銀行提出請求賠償?shù)臋嗬?。這項權利是銀行業(yè)消費者安全權的應有之義和自然合理延伸，只有這項權利最終得到了實現(xiàn)，消費者的合法權益才算真正得到了保護。

(七)受教育權

銀行業(yè)消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和消費者權益保護知識的教育權。前者指消費者有權接受關于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關知識的教育，后者指消費者有權接受權益受到侵害時如何維權等知識的教育。

(八)受尊重權

銀行業(yè)消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴、民族風俗習慣等受到尊重的權利。

(九)監(jiān)督權

銀行業(yè)消費者的監(jiān)督權表現(xiàn)在兩個方面：

(1)消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行監(jiān)督和批評的權利;

(2)消費者對有關部門進行的銀行業(yè)消費者權益保護監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權利。

【例題3：單選】銀行業(yè)消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利是( )。

A.安全權 B.隱私權

C.知情權 D.自主選擇權

【答案】A

【解析】安全權是銀行業(yè)消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利，如果人身和財產(chǎn)安全都得不到保障，其他權利根本無從談起。

【例題4：多選】下列關于銀行業(yè)消費者主要權利的說法中，正確的有( )。

A.銀行業(yè)消費者的安全權包括人身安全權和財產(chǎn)安全權兩個方面

B.銀行業(yè)消費者可以自主決定選擇銀行，而個別銀行以各種理由和借口限制、誤導銀行業(yè)消費者進行自主決策就會造成侵權

C.銀行業(yè)消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴、民族風俗習慣等受到尊重的權利

D.銀行業(yè)消費者購買銀行已有風險提示類的產(chǎn)品而造成的損失，有向銀行提出請求賠償?shù)臋嗬?/p>

E.銀行業(yè)消費者享有人格尊嚴、民族風俗習慣等受到尊重的權利

【答案】ABCE

【解析】選項D錯誤。銀行業(yè)消費者的依法求償權，是指銀行業(yè)消費者在銀行消費過程中，除購買銀行已有風險提示類的產(chǎn)品而造成的損失外，其他非因自己故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向銀行提出請求賠償?shù)臋嗬?/p>

【例題5：多選】銀行業(yè)消費者的主要權利包括( )。

A.受尊重權

B.監(jiān)督權

C.檢查權

D.受教育權

E.公平交易權

【答案】ABDE

【解析】銀行業(yè)消費者的主要權利包括安全權、隱私權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和監(jiān)督權。

二、銀行業(yè)金融機構的主要義務

銀行業(yè)金融機構對消費者的主要義務，就是要確保消費者的上述權利不受侵犯。

(一)銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

(二)銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。

(三)銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。

(四)銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

(五)銀行業(yè)金融機構應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

(六)銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

(七)銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

(八)銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

【例題6：多選】下列關于銀行業(yè)金融機構對消費者的主要義務說法正確的有( )。

A.銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力

B.銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

C.銀行業(yè)金融機構可以拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求

D.銀行業(yè)金融機構應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品

E.銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款

【答案】ABDE

【解析】銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

三、銀行業(yè)消費者權益保護的實施

國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》 (國辦發(fā)[2015] 81號)要求，各金融管理部門要按照職責分工，密切配合，切實做好金融消費者權益保護工作。金融管理部門和地方人民政府要加強合作，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權益保護協(xié)調(diào)機制。銀行業(yè)金融機構、證券業(yè)機構、保險業(yè)機構以及其他從事金融或與金融相關業(yè)務的機構應當遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的各項基本權利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。為落實國務院辦公廳指導意見要求，中國人民銀行于2016 年12月印發(fā)《金融消費者權益保護實施辦法》(銀發(fā)[2016]314 號)，對金融消費者權益保護的實施進行規(guī)范。

(一)金融機構應當完善規(guī)章制度，落實法律法規(guī)和相關監(jiān)管規(guī)定中關于金融消費者權益保護的相關要求。金融機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，應當制定本機構金融消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和具體工作措施。

(二)金融機構應當建立健全金融消費者權益保護工作機制，建立金融消費者權益保護工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保其能夠獨立開展工作。

(三)金融機構應當建立健全金融消費者權益保護的各項內(nèi)控制度。

(四)金融機構應當開展金融消費者權益保護員工教育和培訓，提高員工的金融消費者權益保護意識和能力。金融機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題教育和培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務人員。

(五)金融機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機制，確保在金融產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求。

(六)金融機構應當根據(jù)金融產(chǎn)品和服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者。金融機構不得向低風險承受等級的金融消費者推薦高風險金融產(chǎn)品。

(七)金融機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務時的財產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。

(八)金融機構應當按照相關監(jiān)管規(guī)定披露與金融消費者權益保護相關的經(jīng)營信息、金融產(chǎn)品和服務信息以及其他信息。金融機構推出金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品前，應當開展外部安全評估，并及時向金融消費者準確披露金融產(chǎn)品的特點和風險。

(九)金融機構應當依據(jù)金融產(chǎn)品和服務的特性，向金融消費者披露金融產(chǎn)品和服務的重要內(nèi)容。金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務從事違法活動。

(十)金融機構對金融產(chǎn)品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對涉及利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據(jù)金融產(chǎn)品和服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行解釋說明，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

(十一)金融機構應當尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品和服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務指令。

(十二)金融機構向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于三年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

(十三)金融機構進行營銷活動時應當遵循誠信原則，金融機構實際承擔的義務不得低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準。

(十四)金融機構在進行營銷活動時，不得虛假宣傳、損害同業(yè)信譽、冒用他人注冊商標等行為。

(十五)金融機構向金融消費者追討債務，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權益的方式。

(十六)金融機構的格式合同條款及服務協(xié)議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內(nèi)容;不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及借助技術手段強制交易等不合理條款。金融機構應當對金融消費者投訴較為集中或者存在侵害金融消費者合法權益隱患的格式合同條款、服務協(xié)議文本進行及時清理。

(十七)金融機構應當做好計算機處理系統(tǒng)維護工作，建立災難備份和數(shù)據(jù)恢復機制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運行。

(十八)出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風險的，金融機構應當根據(jù)重大事項報告相關規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機構報告。

(十九)金融機構應當制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。金融機構不得以營銷個別金融產(chǎn)品和服務替代金融知識普及與金融消費者教育。

(二十)金融機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務。此外，金融機構應依法收集個人金融信息，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，及時有效解決金融消費爭議。

【例題7：單選】金融機構向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于( )，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

A.一年 B.二年 C.三年 D.五年

【答案】C

【解析】金融機構向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于三年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

【例題8：單選】金融機構應依法收集個人金融信息，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少( )排查一次個人金融信息安全隱患。

A.每月 B.每半年 C.每年 D.每三年

【答案】B

【解析】金融機構應依法收集個人金融信息，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。

【例題9：判斷】出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風險的，金融機構應當根據(jù)重大事項報告相關規(guī)定及時向銀保監(jiān)會及其分支機構報告。( )

A.正確 B.錯誤

【答案】B

【解析】出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風險的，金融機構應當根據(jù)重大事項報告相關規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機構報告。

【例題10：多選】下列關于銀行業(yè)消費者權益保護實施的說法中，正確的有( )。

A.金融機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題教育和培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務人員

B.金融機構不得向低風險承受等級的金融消費者推薦高風險金融產(chǎn)品

C.金融機構應當尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品和服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務指令

D.金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務從事違法活動

E.金融機構可以通過營銷個別金融產(chǎn)品和服務替代金融知識普及與金融消費者教育

【答案】ABCD

【解析】金融機構不得以營銷個別金融產(chǎn)品和服務替代金融知識普及與金融消費者教育。

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