鴻泰科技一直采用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，主要指標(biāo)包括凈利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、資產(chǎn)負(fù)債率、現(xiàn)金流量、投資回報(bào)率以及經(jīng)濟(jì)增加值。鴻泰科技發(fā)現(xiàn)該業(yè)績(jī)考核模式無(wú)法滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求，主要面臨的挑戰(zhàn)如下：

1.游戲用戶(hù)興趣熱點(diǎn)切換越來(lái)越快，如果不能及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的興趣，用戶(hù)容易流失。

2.考慮到在平臺(tái)累計(jì)的等級(jí)、已充值金額等，游戲用戶(hù)更傾向于使用常用的游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，故游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的用戶(hù)越多在競(jìng)爭(zhēng)中越有優(yōu)勢(shì)。

3.隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)的不斷升級(jí)和創(chuàng)新，公司游戲研發(fā)部門(mén)需要對(duì)開(kāi)發(fā)技術(shù)和表現(xiàn)形式等進(jìn)行及時(shí)革新。

為了應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，鴻泰科技擬采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并由公司總經(jīng)理趙麗牽頭負(fù)責(zé)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。

要求：結(jié)合平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度，針對(duì)鴻泰科技主要面臨的挑戰(zhàn)，分析建議增設(shè)哪些指標(biāo)。

『正確答案』

指標(biāo)設(shè)計(jì)：

(1)財(cái)務(wù)角度

“公司游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的用戶(hù)越多在競(jìng)爭(zhēng)中越有優(yōu)勢(shì)”，公司用戶(hù)數(shù)量是營(yíng)業(yè)收入的表現(xiàn)，建議制定“營(yíng)業(yè)收入”(或“銷(xiāo)售增長(zhǎng)率”)指標(biāo)。

(2)顧客角度

“公司游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的用戶(hù)越多在競(jìng)爭(zhēng)中越有優(yōu)勢(shì)”，公司用戶(hù)數(shù)量是其市場(chǎng)份額的表現(xiàn)，建議制定“市場(chǎng)份額”。此外，“用戶(hù)越多在競(jìng)爭(zhēng)中越有優(yōu)勢(shì)”說(shuō)明用戶(hù)忠誠(chéng)度的重要性，建議制定“顧客忠誠(chéng)度”指標(biāo)。

“游戲用戶(hù)興趣熱點(diǎn)切換越來(lái)越快，如果不能及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的興趣，用戶(hù)容易流失”說(shuō)明如果用戶(hù)不滿(mǎn)意則會(huì)離開(kāi)，建議制定“客戶(hù)滿(mǎn)意度”指標(biāo)，可以對(duì)客戶(hù)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)了解客戶(hù)的需求。

(3)內(nèi)部流程角度

“游戲用戶(hù)興趣熱點(diǎn)切換越來(lái)越快，如果不能及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的興趣，則用戶(hù)很容易流失”說(shuō)明公司要提高開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的效率，建議制定“設(shè)計(jì)效率”指標(biāo)。

(4)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度

“游戲用戶(hù)興趣熱點(diǎn)切換越來(lái)越快，如果不能及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的興趣，用戶(hù)容易流失”說(shuō)明公司需要加快開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，建議制定“新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期”指標(biāo)。

“技術(shù)不斷升級(jí)和創(chuàng)新，游戲研發(fā)部門(mén)需要對(duì)開(kāi)發(fā)技術(shù)和表現(xiàn)形式等進(jìn)行及時(shí)革新”說(shuō)明公司需要對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，并留住核心技術(shù)人員，建議制定“再培訓(xùn)投資和關(guān)鍵員工流失率”(或“平均培訓(xùn)時(shí)間”及“主要員工保留率”)指標(biāo)。

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