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 第四章   績效管理

一、簡述績效考評效標(biāo)的概念和種類

概念：效標(biāo)即指評價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對個(gè)人或組織的績效應(yīng)該達(dá)到的水平要求。

效標(biāo)的類別：

1．特征性效標(biāo)：即考量員工是怎樣的一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)。

2．行為性效標(biāo)：其側(cè)重點(diǎn)是考量"員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作"。這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。

3．結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量"員工完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？"

二、具體說明行為導(dǎo)向型、結(jié)果導(dǎo)向型和綜合型績效考評的九種方法內(nèi)容、特點(diǎn)和實(shí)施要點(diǎn)

行為導(dǎo)向型的考評方法包括：主觀考評方法，包插排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法?？陀^考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。

結(jié)果導(dǎo)向型績效考評方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接標(biāo)準(zhǔn)法、勞動定額法、成績紀(jì)錄法。

綜合型績效考評方法，主要有圖解量表法、日清日結(jié)法、合成考評法、評價(jià)中心法。

合成考評法的含義及實(shí)施要點(diǎn)

合成考評法是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評的一種方法。它的特點(diǎn)是：

1．它考評的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工。

2．考評的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮崗位職責(zé)和現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又考慮團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。

3．表格簡單便于填寫。

4．考評量表采用三個(gè)等級，即極好、滿意、不滿意。

日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)

日清日結(jié)法即OEC法（over every control clear）,是指全方位地對每人每天每事進(jìn)行清理控制，做到"日清日畢、日清日高"。

海爾管理風(fēng)格可以概括為四個(gè)字"嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒"

嚴(yán)，即要求嚴(yán)格，嚴(yán)格管理。

細(xì)和實(shí)，即分工細(xì)，責(zé)任實(shí)。

恒，即持之以恒。

海爾堅(jiān)持"一個(gè)核心和三個(gè)原則"，一個(gè)核心指市場不變的規(guī)律就是"永遠(yuǎn)在變"的法則。

三個(gè)原則是：閉環(huán)原則（PDCA）原則；比較分析原則；不斷優(yōu)化原則。

結(jié)構(gòu)式敘述法：屬于行為導(dǎo)向型主觀考評的方法，它是采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性表格，由考評者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。該方法簡單易行，但可靠性和準(zhǔn)確性不高，考評結(jié)果受主觀因素影響。

強(qiáng)迫選擇法：是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法?？荚u者必須從3~4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)兩項(xiàng)）作為單項(xiàng)考評結(jié)果?？杀苊廒呏?、過寬、暈輪及其它偏誤。但難以在人力資源管理中發(fā)揮作用，因結(jié)果不會反饋給員工。

短文法：屬結(jié)果導(dǎo)向型方法。能減少偏見和暈輪效應(yīng)及趨中或過寬誤差。但下屬眾多時(shí)無法推行。僅用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)其技能，而不能用于員工間比較及人事決策，適用范圍很小。

成績紀(jì)錄法：結(jié)果導(dǎo)向型方法，適合從事教學(xué)、科研工作的教師、專家們采用。因需要聘請外部專家，使時(shí)間、人力等成本較高。有很強(qiáng)的適用性和有效性，特別是與行為量表等考評方法結(jié)合在一起使用，效果將更好。

勞動定額法：結(jié)果導(dǎo)向型方法。

圖解式評價(jià)量表法，屬綜合型績效考評方法。首先將崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇與績效有關(guān)的若干評價(jià)要素。其次，以這些評價(jià)因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項(xiàng)目（指標(biāo)），每個(gè)項(xiàng)目分成5~9等，并對各個(gè)等級尺度作出具體說明。最后制成專用的考評量表。具有廣泛適用性，簡單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷。極容易產(chǎn)生暈輪及集中趨熱等偏誤。

日清日結(jié)法的具體實(shí)施程序和步驟是：

1．設(shè)定目標(biāo)。 2．控制 　3．考評與激勵(lì)

評價(jià)中心技術(shù)

評價(jià)中心采用六種方法技術(shù)，廣泛觀察被考評者的特質(zhì)和行為。

1．實(shí)務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)。2．自主式小組討論　3．個(gè)人測驗(yàn)　4．面談評價(jià)

5．管理游戲　6．個(gè)人報(bào)告

三、說明在績效考評活動中可能出現(xiàn)的各種偏誤，并對20種考評方法的性能特征進(jìn)行對比分析。

（一）分布誤差

1.寬厚誤差   即評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，大多數(shù)員工評為優(yōu)良.

2.苛嚴(yán)誤差   即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，大多數(shù)員工被評為不合格或勉強(qiáng)及格。

3.集中趨勢和中間傾向

（二）暈輪誤差   糾正方法：一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?。二是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確。三是對考評者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

（三）個(gè)人偏見

（四）優(yōu)先和近期效應(yīng)

（五）自我中心效應(yīng)    對比偏差  相似偏差   糾正方法同暈輪誤差。

（六）后繼效應(yīng)    克服方法是一次只評價(jià)全體員工績效的某一方面，然后再評價(jià)另一方面，最后將每個(gè)員工的所有評價(jià)結(jié)果匯總。

（七）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對評價(jià)結(jié)果的影響    是影響考評結(jié)果的客觀原因。

四、說明績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容、原則以及具體設(shè)計(jì)方法和步驟。

內(nèi)容：

（一）適用不同對象范圍的考評體系

1.組織績效考評體系

2.個(gè)人績效考評指標(biāo)體系

（二）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系

1.品質(zhì)特征型績效考評指標(biāo)體系。

2.行為過程型的績效考評指標(biāo)體系。

3.工作結(jié)果型的績效指標(biāo)考評體系。

原則：1.針對性原則　  2.科學(xué)性原則   3.明確性原則

具體設(shè)計(jì)方法:

1.要素圖示法

2.問卷調(diào)查法

3.個(gè)案研究法

4.面談法

5.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法

6.頭腦風(fēng)暴法

設(shè)計(jì)程序：

1.工作分析(崗位分析)

2.理論驗(yàn)證

3.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查, 確定指標(biāo)體系

4.進(jìn)行必要的修改和調(diào)整

五、說明績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類. 設(shè)計(jì)內(nèi)容和評分方法. 考評標(biāo)準(zhǔn)量表的內(nèi)容及設(shè)計(jì)要求

設(shè)計(jì)原則:

1.定量準(zhǔn)確的原則

2.先進(jìn)合理的原則

3.突出特點(diǎn)的原則

4.簡明扼要的原則

種類:

1.綜合等級標(biāo)準(zhǔn)

2.分解提問標(biāo)準(zhǔn)

評分方法:1.單一要素的計(jì)分方法    2.多種要素綜合計(jì)分法

考評量表分類:

1.名稱量表    2.等級量表

3.等距量表   4.比率量表

六、說明關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義, 設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)的目的, 選擇關(guān)鍵指標(biāo)的原則, 平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn), 以及確定工作產(chǎn)出的基本原則.

關(guān)鍵績效指標(biāo)法是檢測并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評方法, 它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo), 經(jīng)過層層分解后, 提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個(gè)維度，對組織或員工個(gè)人的績效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。

（一）建立KPI體系的意義：（自加）

1.使KPI體系不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

2.成為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。

3. 徹底改變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。

（二）戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI與一般績效評價(jià)體系的區(qū)別是：（自加）

1.從績效考評的目的看，前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心。

2.從績效考評的過程來看，前者是組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效目標(biāo)產(chǎn)生的。

3.從績效的構(gòu)成看，前者財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指村為輔。

4.從指標(biāo)的來源來看，前者源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，后者源于特定的程序。

（三）設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)的目的：

1.從績效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行管理，就無從提高組織或員工個(gè)人的績效。

2.對于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或員工個(gè)人的績效進(jìn)行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的需要。

3. 對于被考評者---無論是組織還是個(gè)人來說，有利于清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。

（四）基本特點(diǎn)：（自加）

1.能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值。

2. 突出員工貢獻(xiàn)率。

3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重。

4.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的表現(xiàn)。

（五）選擇關(guān)鍵指標(biāo)的原則：

1.整體性   2.增值性

3.可測性   4.可控性

5.關(guān)聯(lián)性

（六）確定工作產(chǎn)出的基本原則：

1．增值產(chǎn)出的原則

2、客戶導(dǎo)向原則

3、結(jié)果優(yōu)先原則

4、設(shè)定權(quán)重的原則

（七）平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)：

平衡計(jì)分卡是一種績效管理的工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

（八）平衡計(jì)分卡從四個(gè)角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長來衡量企業(yè)的業(yè)績。

特點(diǎn)：

1.平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。

2.是一種先進(jìn)的績效衡量的工具。

3.是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。

4.是一種理念十分先進(jìn)的"游戲規(guī)劃"，即一種規(guī)范化的管理制度。

七、說明提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟：

（一）目標(biāo)分解法

1.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)　2.進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析　3.各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析

（二）關(guān)鍵分析法

（三）標(biāo)桿基準(zhǔn)法

提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟

1．利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

2．提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)

SMART原則：S-specific 具體的   M---measurable 可度量的   A---attainable 可實(shí)現(xiàn)的   R-realistic 現(xiàn)實(shí)的   T-time bound 有時(shí)限的

3．根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)

4．審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品　2）多個(gè)考評者對同一個(gè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性?！?） 關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。

4）關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性　5） 關(guān)鍵績效指標(biāo)是否預(yù)留出可以超越的空間。

（五）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

八、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法

企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計(jì)，一是按組織結(jié)構(gòu)的層級進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)-手段相結(jié)合的分析方法；另一種是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)---責(zé)任相結(jié)合的分析方法。

在明確兩條主線后，可以采用以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計(jì)：

1.依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系。2.根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任構(gòu)建KPI體系。

3.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。

九、簡述360度考評的內(nèi)涵和特點(diǎn)

360度考評方法又稱全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和客戶（內(nèi)在、外在）以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個(gè)角度對被考評者進(jìn)行360度的全方位評價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的的考評方法。優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：1.具有全方位、多角度的特點(diǎn)。

2.考慮的不僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征。

3.有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系。

4.采用匿名方式，消除考評者的顧慮，保證了評價(jià)結(jié)果的有效性。

5.尊重組織成員的意見，有助于創(chuàng)造更好的工作氛圍，激發(fā)成員的創(chuàng)新性。

6.加強(qiáng)管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。

7.促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

缺點(diǎn)：1.側(cè)重于綜合評價(jià)，定性評價(jià)比重大，定量的評價(jià)少，與KPI結(jié)合使用，評價(jià)更全面。

2.信息來源渠道廣，但并非總是一致。

3.收集和處理數(shù)據(jù)的成本增加。

4.如處理不當(dāng)，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響員工積極性。

十、說明360度考評的實(shí)施程序和實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)。

實(shí)施程序：

（一）評價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)　1.進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。

2.編制基于崗位勝任特征模型的評價(jià)問卷。

（二）培訓(xùn)考評者

（三）實(shí)施360度考評　1. 實(shí)施考評　2.統(tǒng)計(jì)評價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果

3.對被考評者進(jìn)行培訓(xùn)　4.企業(yè)管理部門針對考評的結(jié)果所反映出來的問題，制定改善行動計(jì)劃。

（四）反饋面談

（五）效果評價(jià)

注意事項(xiàng)：1.確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員　2.應(yīng)選擇最佳時(shí)期，在組織面臨士氣問題，處于過渡期或下坡路時(shí)，不宜采用?！?.上級主管應(yīng)與每位考評者溝通?！?.使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序　5.防止考評過程中作弊、合謀等違規(guī)行為?！?.準(zhǔn)確識別和估計(jì)偏見、偏好等對業(yè)績評價(jià)結(jié)果的影響。7.對考評者的個(gè)人意見保密，上級評價(jià)除外。8.不同的考評目的決定考評內(nèi)容不同，所應(yīng)注意事項(xiàng)也不同。

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