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（３）　仕事上の失敗を詫びる

＜苦情処理の失敗を詫びる＞

課長(zhǎng)?：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。

李 ：お客様があまりにご無(wú)理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。

課長(zhǎng)?：クレームをおっしゃるお客さまは、冷靜さを失っている場(chǎng)合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。

李 ：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過(guò)ぎてしまいました。

課長(zhǎng)?：ここは私が代わりに謝ってきます。

＜部下の過(guò)ちを詫びる＞

お客?。???（怒っている）???

課長(zhǎng)?：お客様、擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠(chéng)に申し訳ございませんでした。

お客?。氦长沥椁扦悉嗓螭噬鐔T教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、???。

課長(zhǎng)?：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。

＜反省の気持ちを表す＞

李 ：私のミスで、課長(zhǎng)にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。

課長(zhǎng)?：二度とこんな失敗はしないことね。

李 ：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。

課長(zhǎng)?：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。

李 ：はい。

常套表現(xiàn)と解説

?　二度とこのような間違いはいたしません

申し訳ございません。以後気をつけます

肝に銘じます

お詫びのしようもございません

弁解の余地もございません

?　私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして

擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠(chéng)に申し訳ございませんでした

△△が大変ご迷惑をおかけしました

私の監(jiān)督不行屆で、誠(chéng)に申し訳ございませんでした

本人にもきつく言っておきますので

お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした

「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過(guò)ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場(chǎng)合は、?のような言い方がありますので、覚えておきましょう。

また、ビジネスの場(chǎng)では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責(zé)任をとらなければならないケースもでてきます。その時(shí)の言い方が?ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務(wù)めでしょう。

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